| Název: | Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku |
| Další názvy: | Customer Relationship Management in a chosen company |
| Autoři: | Schmidtová, Kateřina |
| Vedoucí práce/školitel: | Hommerová, Dita |
| Oponent: | Cimler, Petr |
| Datum vydání: | 2012 |
| Nakladatel: | Západočeská univerzita v Plzni |
| Typ dokumentu: | bakalářská práce |
| URI: | http://hdl.handle.net/11025/3154 |
| Klíčová slova: | management vztahu se zákazníky;spokojenost zákazníka |
| Klíčová slova v dalším jazyce: | customer relationship management;customer satisfaction |
| Abstrakt: | Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti Stock Plzeň-Božkov s.r.o. V praxi se pro tuto oblast používá zkratka CRM (Customer Relationship Management). První část práce poskytuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky. Teoretická východiska jsou potřebná pro vypracování praktické části práce. V praktickém oddílů je nejprve vybraný podnik Stock Plzeň-Božkov s.r.o. představen. Následuje popis implementace CRM do společnosti. Konkrétně jsou rozebrány důvody pro zavedení CRM, překážky implementace a výběr dodavatele. Dále se práce zabývá strukturou CRM na operativní a analytické úrovni, kde je popsán implementovaný informační systém. Samostatná kapitola je věnována analýze současného využívání CRM, ve které jsou charakterizovány konkrétní procesy péče o zákazníky. Poté je zhodnocena úroveň daného řešení. Poslední kapitola této práce obsahuje komplexní shrnutí a několik doporučení společnosti. |
| Abstrakt v dalším jazyce: | This bachelor thesis deals with customer relationship management (CRM) in the Stock Plzeň-Božkov s.r.o. company. The first part provides a theoretical introduction to customer relationship management issues. Theoretical bases are needed for processing of a practical part of the thesis. At first the chosen firm Stock Plzeň-Božkov s.r.o is introduced in the practical part. Description of CRM implementation in the company follows. Reasons for CRM implementation, obstacles to implementation and selection of a supplier are analysed in particular. Further the thesis is focused on CRM structure on operational and analytical levels, where the implemented system is described. An individual chapter is dedicated to analysis of present CRM utilization. Particular processes of customer care are characterized in the chapter. Then a level of the given processes is evaluated. The last chapter contains a comprehensive summary and a few recommendations for the company. |
| Práva: | Plný text práce je přístupný bez omezení. |
| Vyskytuje se v kolekcích: | Bakalářské práce / Bachelor´s works (KMO) |
Soubory připojené k záznamu:
| Soubor | Popis | Velikost | Formát | |
|---|---|---|---|---|
| BP_Schmidtova.pdf | Plný text práce | 1,44 MB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Schmidtova -V.pdf | Posudek vedoucího práce | 1,2 MB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Schmidtova - O.pdf | Posudek oponenta práce | 1,09 MB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Schmidtova.pdf | Průběh obhajoby práce | 181,91 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
Použijte tento identifikátor k citaci nebo jako odkaz na tento záznam:
http://hdl.handle.net/11025/3154Všechny záznamy v DSpace jsou chráněny autorskými právy, všechna práva vyhrazena.